بحث بعنوان مهارات العلاقات العامة

 لكي تنجح في أي شي لابد أن يكون لديك حظ من العلاقات العامة وفي هذا البحث سوف نلقي الضوء عن العلاقات العامة والتثقيف .

لن نسهب عند حديثنا عن مهارات العلاقات العامة في مواضيع نظرية بقدر ما سنركز على هذه المهارات من الناحية العملية التطبيقية. وحتى من الناحية العملية قد لا نفيد كثيرا بعرض عن ما هي إلا إذا كان هناك إرادة جادة لإحداث تغييرها في ما يمكن أن يكون ضعفا في ممارساتنا لهذه المهارات.

الإنسان اجتماعي بطبعه، وقد خلق الله قنوات اتصال كثيرة حتى يتمكن من التفاهم فيما بينه وبين من يحيطون به في بيته. والاتصال هو عبارة عن تبادل المعلومات وتفسيرها بين جهتين ما، وله عناصر أربعة:

القناة: أو وسيلة نقل الرسائل من مصدر لآخر.

الإرسال: ويتم حينما تختار أفضل الرموز الممكن استخدامها لإظهار ما تفكر به، هذه الرموز إما أن تكون كلمات إيماءات، أو تعابير.

الاستقبال: ويتضمن وعي وإدراك الرسالة ثم تفسيرها.

التغذية الاسترجاعية: وهو فهم لاكتمال عملية الاتصال لأنه يبين للمرسل ما إذا كانت الرسالة قد تم إدراكها وتفسيرها أم لا.

ومن العنصر الرابع تكمن أهمية الاتصال ذو الطرقين لأنه لا يهم أن تتصل بـ بل المهم أنه تتصل مع وذلك حتى تتحقق الفائدة من عملية الاتصال.

معوقات الاتصال:

هناك مجموعة من العوامل التي تعمل كمعوقات للاتصال، وتؤدي هذه المعوقات إلى التشويش على عملية الاتصال. ويتم هذا التشويش في أي خطوة من خطوات الاتصال، أي أن أي عنصر من عناصر الاتصال السابق الإشارة إليها يمكن أن تتضمن أو تتعرض لمجموعة من المعوقات التي تخفض من فعالية الاتصال. ولهذا فإننا سنقوم بتقسيم معوقات الاتصال إلى معوقات في المرسل، ومعوقات في الرسالة، ومعوقات في وسيلة الاتصال، ومعوقات في المستقبل، ومعوقات في بيئة الاتصال.

معوقات في الراسل: يقع الراسل في أخطاء عند اعتزامه الاتصال بالآخرين، وهذه الأخطاء تنحصر في عدم التبصير بالعوامل الفردية أو النفسية التي تعتمل بداخله، والتي يمكنها أن تؤثر في شكل وحجم الأفكار والمعلومات التي يود أن ينقلها الراسل إلى المرسل إليه من هذه العوامل: الدافع، والخبرة والتعلم، والفهم والإدراك والشخصية، والعمليات الوجدانية والعقلية.

يخطئ الراسل عندما يعتقد أن دوافعه لا تؤثر على طبيعة وحجم المعلومات.

يخطئ الراسل عندما يعتقد أن سلوكه في كامل التعقل والموضوعية.

يخطئ الراسل عندما يعتقد أنه يتصرف فقط لمصلحة العمل وليس لمصلحته.

يخطئ الراسل عندما يعتقد أنه يفهم ويدرك المعلومات التي لديه كما يفهمها الآخرون.

يخطئ الراسل عندما يعتقد أن حالته حالته الانفعالية لا تؤثر في شكل المعلومات التي لديه.

يخطئ الراسل عندما يعتقد أن قيمه ومعتقداته لا تؤثر في شكل المعلومات التي لديه.

يخطئ الراسل عندما يعتقد أن ميوله واتجاهاته النفسية لا تؤثر في شكل المعلومات التي لديه.

يخطئ الراسل عندما يعتقد أنه لا يقوم بعمليات الحكم، والتقدير والإضافة والحذف، والتغيير للمعلومات التي لديه.

يخطئ الراسل عندما يعتقد أن المرسل إليه ينظر إلى المعلومات بنفس الشكل الذي ينظر هو إليها.

يخطئ الراسل عندما يتحيز لطبيعة الأمور والأحداث، فهي إما حسنة أو سيئة، بيضاء أو سوداء.

معوقات في الرسالة: تتعرض المعلومات أثناء وضعها في الرسالة ببعض المؤثرات التي تغير من أو تسيء إلى طبيعة وشكل وحجم ومعنى المعلومات والأفكار. إن الخطأ في الرسالة يحدث عند القيام بالصياغة، أو ترميز المعلومات، وتحويلها إلى الكلمات، وأرقام وأشكال وحركات، وجمل وغيرها.

يخطئ الراسل عندما لا يدرك أو لا يفهم معنى المعلومات التي لديه.

يخطئ الراسل عندما لا ينتقي الكلمات السهلة والمعبرة.

يخطئ الراسل عندما لا يأتي بتعبيرات وجه تيسر من تعزز المعاني التي لديه.

يخطئ الراسل عندما لا يأتي بحركات جسمية تعزز المعاني التي لديه.

يخطئ الراسل عندما لا يتكلم بلغة ومصطلحات يفهمها المرسل إليه.

معوقات في وسيلة الاتصال: إن عدم مناسبة وسيلة الاتصال لمحتوى الرسالة ولطبيعة الشخص المرسل إليه تسبب في كثير من الأحيان فشل الاتصال. عليه يجب أن يقوم الراسل بانتقاء وسيلة الاتصال الشفوية أو المكتوبة المناسبة، وذلك حتى يزيد من فعالية الاتصال.

يخطئ الراسل عندما يختار وسيلة الاتصال التي لا تتناسب مع الموضوع محل الاتصال.

يخطئ الراسل عندما يختار وسيلة الاتصال التي لا تتناسب مع الوقت المتاح للاتصال.

يخطئ الراسل عندما يختار وسيلة الاتصال التي لا تتناسب مع الأفراد القائمين بالاتصال.

يخطئ الراسل عندما لا يتعرف على الإجراءات الرسمية في استخدام وسيلة الاتصال.

يخطئ الرسال عندما يوازي بين استخدام الوسائل المكتوبة بالوسائل الشفوية للاتصال.

معوقات في المستقبل: يقع المستقبل أو المرسل إليه في أخطاء عند استقباله للمعلومات التي يرسلها الراسل. وتتشابه الأخطاء التي يقع فيها الراسل والتي سبق الإشارة إليها عالية.

معوقات في بيئة الاتصال: يقع أطراف الاتصال في أخطاء عديدة عندما يتغافلون تأثير البيئة المحيطة بهم، والمحيطة بعملية الاتصال وعدم الأخذ بعناصر البيئة وتأثيرها على الاتصال يجعل هذا الاتصال أما غير كامل أو مشوشا. وسنعرض فيما يلي لعناصر بيئة الاتصال، والأخطاء الخاصة بها:

أحد أطراف الاتصال أو كلاهما على غير علم أو لا يفهم أهداف المنظمة أو الأهداف المشتركة بينهما.

أحد أطراف الاتصال تتعارض أهدافه مع أهداف المنظمة أو مع أهداف الطرف الآخر في الاتصال.

أحد أطراف الاتصال أو كلاهما لا يفهم وظيفته أو وظيفة الآخر على خير وجه، فيكون الاتصال معيبا.

أحد أطراف الاتصال أو كلاهما لا يفهم الفوائد التي ستعود عليه من جراء الاتصال.

أحد الأطراف أو كلاهما لا يفهم العواقب السيئة التي ستصيبه أو تصيب المنظمة والآخرين من جراء سوء الاتصال.

عدم اتسام البيئة بالابتكار والمبادرة والتعزيز (من قبل الرؤساء والمنظمة) يحبط عمليات الاتصال.

عدم اتسام البيئة بالعدالة والثقة (من قبل الرؤساء والمنظمة) يحبط عمليات الاتصال.

عدم توفر معلومات مرتدة عن مدى التقدم في الاتصال يحبطها.

أنماط السلوك البشري:

العدواني المستعد للتشاجر:

عكر المزاج دائما متحفز لوجود نقطة ضعف لدى المتكلم لينطلق منها.

يتحدى بسعادة ويقف باستمرار معاد للحقيقة.

يجد متعة عندما يشعر أن المتكلم فشل في نقطة ما.

يحاول دائما توجيه المناقشة إلى الموضوعات التي يتخصص فيها والتي غالبا ما يتقبلها جيدا.

كيف تتصرف حيال هذا النوع من البشر:

حاول دائما أن يكون حديثك معه مختصرا بقدر الإمكان وتجنب الدخول معه في المناقشات الحادة.

لا تتطرق إلى الأمور التي قد تثير حفيظته. 

استمع إليه جيدا وحاول التوضيح له أنك تسمع له جيدا عن طريق إيماءة الرأس دون الحديث لكي تثبت له أنك مهتم به.

استخدم دائما التعبيرات التي تدل على موافقتك التامة على ما يقول مثل:

نعم … نعم، هذا الكلام سليم، إنني أفهمك جيدا … إلخ.

حاول إبعاده عن مجال تخصصه واضرب له الأمثلة التي تبعده عن تخصصه كذلك.

المتحذلق:

لا يصدق أي شيء غير مكتوب.

يقسم مكتبه إلى عدة أقسام: للقلم مكانه، والتلفون مكانه، وهكذا وبطريقة معقدة وروتينية، وإذا حدث أي تغيير ولو خفيف أقام الدنيا وأقعدها.

كيف تتعامل معه؟

تحدث معه حول القوانين والأنظمة والتعليمات حيث يتقن هذا النوع ويحفظها عن ظهر قلب.

تتعامل معه بالمادة المكتوبة.

ادخل إليه من جانب الدقة.

الشخص الذي يدعي المعرفة دائما في كل شيء:

لديه الإجابة على كل سؤال.

يضع كل شيء موضع تساؤل.

يحاول دائما أن يضع نفسه في المقدمة.

يستطيع أن يخرج نفسه من أي مأزق وبطريقة لبقة.

يرغب في فرض رأيه على كل شخص.

كيف تتصرف معه؟

استخدم الأسئلة المغلقة معه والتي جوابها نعم أو لا.

حاول أن تكون مناقشتك معه قصيرة جدا.

تجنب الدخول معه في موضوعات جانبية لأنه سيحاول أن يثبت لك أن لديه معلومات أكثر منك بل وأكثر من المجتمعين.

عزز قناعة المجموعة هذه، وذلك برفض السماح بمشاركته المخادعة.

الثرثار:

يتحدث عن كل شيء وفي كل شيء ويعتقد أنه مهم جدا.

يمكن ملاحظة رغبته الدائمة في التعالي ولكنه أضعف مما نتوقع.

يتكلم في كل شيء باستثناء الموضوع وبطريقة غير مضنية.

كيف نتعامل معه؟

قاطعه في منتصف تنفسه، وعندما يحاول استعادة أنفاسه: يا سيد ألسنا بعيدين بعض الشيء عن الموضوع؟ وإذا لم ينفعك هذا … انظر إلى ساعتك بانفعال.

الخجول:

غير واثق من نفسه ومن السهولة إرباكه.

متحفظ ويحمر وجهه لأقل مؤثر.

يتصف سلوكه بصفة عامة بالفشل في حياته اليومية العملية وكذلك حياته الخاصة.

خائف من أن يتكلم مع أن لديه الكثير ويحاول الاختباء خلف المجموعة.

كيف نتعامل معه؟

وجه إليه الأسئلة لتقديم رأيه.

حاول أن تعمل على زيادة ثقته بنفسه وذلك بوضعه في مواقف مضمون نجاحها.

لا تقدم إليه البدائل ولكن حاول إعطائه موقف واحد ليثبت عليه.

تحفيزه عن طريق إظهار أن الإنسان يحترم لخبراته ومعلوماته وإظهارها لاستفادة الآخرين منها.

العنيد:

يتجاهل وجهة نظرك ولا يرغب في الاستماع.

كيف نتعامل معه؟

اجعل المجموعة موحدة الرأي أمام وجهة نظره.

أخبره أنك ستكون بعيدا لدراسة مشكلته فيما بعد.

اطلب منه أن يقبل وجهة نظر المجموعة لمدة قصيرة.

النائم:

لا يهتم بشيء.

لا يشارك.

لديه الميل للنوم.

كيف نتعامل معه؟

وجه إليه الأسئلة.

اجعله يشارك.

اطرد عنه النوم بأي وسيلة.

الأرستقراطي (المتعالي):

يعتقد أن مكانه داخل المجموعة لا يمثل المكانة التي يستحقها وأن ذلك يمثل مستوى أقل بكثير مما يستحق.

يحاول أن يتصيد سلبيات المتكلم ويحاول أن يوصله إلى المواقف الحرجة.

يعامل المجموعة بتعال لاعتقاده أنه فوق كل شخص.

كيف نتعامل معه؟

استخدم معه طريقة نعم … ولكن …… مثال: إنك فعلا على حق ولكن …… طبعا طبعا ولكن لو فكرت معي في ………

لا تحاول استخدام الأسئلة المفتوحة معه لأنه دائما ينتظر ذلك ليحول أن يثبت لك أن المعلومات المتخصصة لديه حول هذا الموضوع تفوق بكثير ما لديك أنت من معلومات بل وتفوق ما عند البشر جميعا.

إنه يشعر عند توجيه الأسئلة المفتوحة إليه أنه هو حلال المشاكل وأن رأيك لا يمثل أية قيمة بالنسبة له.

الباحث عن الأخطاء:

يحضر للمناقشة ومعه مجموعة متكاملة من الأسئلة ليواجهك بها عند بداية المناقشة مستخدما بذلك المثل القائل (الهجوم خير وسيلة للدفاع).

كيف نتعامل معه؟

لا تفقد السيطرة على أعصابك معه وفي نفس الوقت لا تفتح له الباب بالكامل ليقول كل ما عنده.

اسمعه جيدا.

أفهمه من خلال توجيه الكلام للمجموعة أن لكل إنسان حدود يجب أن يلتزم بها.

لا تجعله يسيطر على المجموعة.

الانفتاح على الآخرين:

إن الاعتراف بالآخر، لا بد أن يمر بالانفتاح عليه الذي يقود بالضرورة إلى القبول المتبادل. الانفتاح على الآخر يعني القبول بإسقاط أقنعتنا كي يعرفنا الآخرون جيدا. وهو يعني أيضا أن يسقط الآخر أقنعته بنفس الأسلوب. والانفتاح على الآخر يعني أيضا طلب المعلومات من الآخر حول كيفية رؤيته لنا، ففي ذلك سبيل لمعرفة أنفسنا وتطويرها. وكلما تعمقت هذه العمليات زاد التقارب بين الطرفين، وأصبحت الأمور أكثر وضوحا، وبالتالي مهدت السبل أمام الاتصال الناجح الخالي من التأويلات والافتراضات والتحيزات وكل أشكال الغموض والتشويش الذاتي.

ولقد قدم لنا عالما النفس جوزف لوفت وماري هينغال في بحثهما حول عمليات التفاعل في الجماعات رسما هو نوع من النافذة التي تمر من خلالها المعلومات حول أنفسنا وحول الآخرين التي نعطيها أو نتلقاها وأطلقا على هذه الرسمة اسم نافذة جوهاري.

وفيما يلي نورد شرحا موجزا عن هذه النافذة، بالاستعانة بالشكل المرسوم لها:

لدينا منطقة من أنفسنا نعيها نحن ويعرفها الآخرون عنا. ولذلك تسمى منطقة وضح النهار.

هناك منطقة خفية أو مستترة تضم كل الأشياء الحميمة التي أعرفها عن نفسي ولا يعرفها الآخرون عني، وهي تشكل الوجهة المجهولة من شخصيتي التي أخفيها وراء الأقنعة المختلفة.

وهناك على العكس المنطقة المظلمة، وهي تضم كل الصفات والخصائص والتصرفات التي تميز سلوكي وشخصيتي ولكنها تفلت من وعي لها، بينما هي بادية للعيان، ويعرفها الآخرون.

وهناك أخيرا منطقة اللاوعي وهي تشكل ذلك الجانب المجهول من شخصيتنا، فلا أنا أعرف ما تضمنه، ولا الغير. وهي أكثر المناطق خفاء ولا بد من مساعدة عيادية للوعي بمحتوياتها.

ما يهمنا في الانفتاح على الآخرين هو المناطق  الثلاث. إذ أن المنطقة الرابعة (اللاواعية) لا سيطرة لنا عليها، أما الثلاثة الأخرى فيمكننا أن نبذل جهدا لتطوير انفتاحنا على الآخرين من خلال العمل عليها ويكون هذا الجهد في اتجاه توسيع منطقة وضح النهار، أي المنطقة المعروفة لي وللآخرين والتي تجعل الاتصالات تتم بدون تشويه أو اضطرابات أو تأويل حيث أن العلاقات تكتسب درجة جيدة من الشفافية ولكن لا بد لهذه الشفافية أن تكون متبادلة، وإلا تحولت العملية إلى تعرية مؤذية للذات وللآخر.ولا بد أن تتم هذه العملية من خلال الثقة وتقبل الآخر. فإذا توفرت الثقة يمكن زيادة منطقو وضح النهار من خلال جهد في اتجاهين. انحسار المنطقة رقم 2 (الوجه المستتر) وذلك بأن أعطي للآخر المعلومات الكافية عني وعن أوضاعي ومواقعي واتجاهاتي واحتياجاتي وقيمتي بشكل يساعده على وضوح الرؤية وتكييف اتصالات في علاقته معي.

يمكن زيادة منطقة وضح النهار من خلال الحرص على إرجاع الأثر من الآخرين تجاه سلوكنا ومواقعنا. كيف يرانا الآخرون، أي نوع من الناس نحن بالنسبة لهم، وما هي المعايير والعوامل الخاصة بي التي تحدد تصرفاتهم نحوي؟ هذه العملية تعني معرفتي بذاتي، فأعني العديد من الصفات والتصرفات التي تميزني وأقوم بها بشكل تلقائي بدون أن أعيها.

وهكذا فمن خلال القيام بهاتين العمليتين في آن معا تحقق الانفتاح على الآخر، ويحقق الآخر انفتاحه علينا. وبمقدار تعمق المعرفة واتساعها تتطور العلاقات وتصبح الاتصالات أكثر واقعية وموضوعية. وأهم من هذا كله فإننا ننمو كأشخاص بمقدار نمو علاقاتنا وتوطدها مستفيدين من إيجابيات الاتصال.

على أن هذا الانفتاح المتبادل ليس بالعملية السهلة. إنه يحتاج إلى جهود كبيرة من الطرفين، يحتاج إلى الشعور بالاطمئنان، وطمأنة الآخر في نفس الوقت. ويحتاج إلى شجاعة إسقاط الأقنعة، وشجاعة القبول بإرجاع الأثر من قبل الآخرين إنه يحتاج إلى ذلك القدر الضروري من المخاطرة للخروج من القوقعة التي تشكل الحماية الذاتية لنا. ولا يمكن أن يتم ذلك كله إلا في جو إنساني ناضج، وعلاقات راشدة متبادلة، على أساس من الاختلاف في الخصائص والحاجات والقيم.

تحليل المبادلات TRANSACTIONAL ANALYSIS

وتحليل المبادلات من الإسهامات الأساسية لإرك بيرن وتوماس هاوس، ويتضمن تحليل المبادلات في شخصية كل فرد جزء يمثل الوالدين أو الأب PARENT STATE، وجزء آخر يمثل الرجولة أو الشاب المتعقل ADULT STATUS، وجزء ثالث يمثل الطفولة CHILD STATUS والفرد في معاملاته أو اتصاله بالغير يمكن أن يستخدم أي جزء من شخصيته أو تكوينه فإذا استخدم شخصية الأب فهو بذلك يعطي تعليمات وأوامر، وقيم، ونصح الطرف الآخر. أما إذا استعمل الجزء المتعقل ADULT من الشخصية فهو يصبح في اتصاله مع الطرف الآخر موضوعيا، ومنطقيا. أما إذا استخدم الجزء الطفولي من شخصيته فهو ينتظر نصيحة الطرف الآخر، ويطلب التوجيه، والدعم، والقيادة من الطرف الآخر، وكذلك يتصرف الفرد عاطفيا مع الطرف الآخر. مثال على ذلك: نفترض أن ثلاثة أشخاص منتظرين أتوبيس، وتأخر الأتوبيس فرد فعل الأفراد الثلاثة وحديثهم مع بعض قد يأخذ أحد صور الشخصيات الثلاثة التي ذكرت.

حالة الأب PARENT STATE: "الأتوبيس في هذه المدينة نادرا ما يصل في ميعاده، وهذا ما يحدث عادة عندما يسيطر الاحتكار على المواصلات" وشخصية أخرى تقول:

حالة العاقل ADULT STATE: "الأتوبيس قد تأخر، عندما يصل سوف أسأل السائق عن السبب في التأخير". والشخص الآخر قد يأخذ شخصية الطفل في المحادثة.

حالة الطفل CHILDSTATE: "أنا أشعر بالبرد وعدم الراحة، لماذا يحدث لي ذلك دائما".

وحتى تكون الاتصالات الشخصية بين شخصين ناجحة أو فعالة ينبغي أن تكون اتصالات مكملة أو متوازنة، وعادة يتم ذلك إذا تحدث شخص مع آخر باستخدام شخصية معينة متوقعا الطرف الآخر أن يرد عليه بالرد الذي يمثل شخصية توقعها الطرف الأول. فإذا تحدث شخص بشخصية الأب PARENT مع شخص آخر متوقعا أن يرد عليه الشخص الآخر بشخصية الطفل، في هذه الحالة تكون المبادلات أو المحادثة بين الطرفين مكملة ومتوازنة إذا رد عليه الطرف الآخر بالفعل مستخدما شخصية الطفل. ويرى الباحثان أن أفضل علاقة أو محادثة بين طرفين هي التي تأخذ علاقة رجل برجل أو عاقل ADULT بعاقل ADULT. وذلك لأنها محادثات منطقية علمية وموضوعية وبناءة. وعموما فإن المحادثات المكملة المتوازنة الأخرى تعتبر صحية في الاتصالات الشخصية بين الأفراد.

ويفض دائما الابتعاد عن المبادلات أو المحادثات المتعارضة CROSSED TRANSACTIONS وهي توجد في حالة تقمص شخص لشخص أب على سبيل المثال متوقعا أن الطرف الآخر سوف يرد عليه بشخصية الطفل، ولكن الطرف الآخر يرد عليه بشخصية الرجل العاقل للرجل العاقل.

وينبغي على إدارة المنظمات أن تمنع أو تقلل هذا النوع من المحادثات بين الأفراد لأنها تخلق تناقضا وتؤثر في العلاقات أو الاتصالات الشخصية. ويمكن للإدارة أن تدرب العاملين فيها على استخدام الاتصالات المكملة المتوازية وخاصة المبنية على أساس عاقل لعاقل أو رجل لرجل.

أنواع الاتصال:

الاتصال اللفظي: وأهم صوره:

الاتصال الخطابي والجماهيري: هناك عناصر أساسية لنجاح أي اتصال خطابي جماهيري يجب أن تؤخذ بالحساب وهي:

التنظيم: يجب أن تكون المادة المعدة للإلقاء مرتبة ترتيبا جيدا حتى تضمن الفهم ويمكن التنظيم بينيا على أهداف المادة نفسها ما إذا كانت إعلامية إخبارية أو إقناعية حثية (تحفيز وتحريض).

الإمتاع: فالمحاضرة أو الدرس أو المادة الملقاة إذا لم تكن ممتعة تقود المستمعين إلى الملل ومن أجل أن يكون الاتصال ممتعا يلزم أن:

تنوع الشواهد التي تورد للاستدلال بمثل الإحصاءات، الأرقام، الأقوال، الروايات والطرائف.

استخدام طريقة عرض مناسبة مع تحديد أسلوب مواكب المادة نفسها كحركات الجسم، مستوى الصوت واللغة … إلخ.

استخدم وسائل إيضاح سمعية بصرية لتحضير الحواس لدى المستمعين.

حركات الجسم الملائمة: فحركة العين تفيد كثيرا في تأكيد الكل